Duur kleitablet - aflevering 2

Vervolg van aflevering 1

We hadden het apparaat nu netjes ingeleverd en af en toe wierpen we een blik op de rekening om te kijken of ons geld al was teruggestort. Na een week gingen we maar eens bellen. Er werd ons verzekerd dat het er binnen twee weken weer op zou staan.

Vonden we wel een beetje raar van zo'n bank. Ze kunnen zo geld van je rekening halen en dan kost het moeite het er weer op te zetten. Dat is toch juist hun core business? We dachten er verder niet over na. Na twee weken was het er echter nog niet.  "Binnen twee weken? Heeft mijn collega dat gezegd? Het is binnen enkele weken zoals u ook kunt nalezen in onze bevestiging." Dat bleek te kloppen, maar toen was voor ons de maat vol.

We besloten een klacht in te dienen en ja, daarvoor biedt ING een vindbaar linkje aan. Na ongeveer 650 woorden drukten we op "VERSTUUR". Daarna verscheen de melding, "time-out" en weg was de klacht. Niet in de betekenis van "op weg", maar in de betekenis van "verdwenen, opgelost, vernietigd, ausradiert". Na enige minuten met lege ogen naar het scherm te hebben gekeken plaatsen we een bericht op twitter.

Lollig. #INGKLACHT Formulier ingevuld, druk op 'verstuur' ...klacht weg..

Hierop werd snel contact met ons opgenomen, via Twitter, via een Facebookpagina en zelfs telefonisch. Men toonde begrip, maar kon niet veel doen, want degene die erover ging was er niet, maar er zou naar gekeken worden en bij eventueel renteverlies zou dat worden vergoed. Dat 'eventueel' begrepen we weer niet zo goed, maar dat was niet zo bedoeld ofzo.

Er is iets heel erg mis
Uiteindelijke kregen we de 'zaakgelastigde' aan de lijn. Aardig en voorkomend meisje leek ons. Het bleek zo te zitten dat ING - bank, jaaromzet €15.601.000.000 - die €877 pas kon overmaken als ze dat bedrag van onderaannemer ATOS/Worldline hadden ontvangen. We vielen van onze stoel en hebben de dame in kwestie het vriendelijke advies gegeven heel snel een andere baas te zoeken. Want als een bank niet in staat is klanten pas te betalen nadat een onderaannemer een relatief lullig bedragje heeft overgemaakt, dan is er iets heel erg mis.

Bovendien hadden we inmiddels een andere oplossing gevonden om kaartbetalingen te accepteren. Een kastje dat niks kost en meer kan. Natuurlijk wordt een percentage van de omzet ingehouden, maar ze kunnen tenminste niet zomaar geld van je rekening halen. Via telefoon of tablet klik je op de producten die de klant heeft gekocht en zo houdt je heel makkelijk een overzicht van wat je hebt verkocht. Heel wat handiger dan zo'n vaag pinautomaatbonnetje. Het heeft iZettle, maar er is iets soortgelijks van Payleven.

We hadden ING nog iets gevraagd
Enfin, 7 juni stond het geld weer op onze rekening. Na wat tweetjes kregen we ook nog een compensatie van €25. Verder was er nog een aardigheidje beloofd. Moesten we ook achteraan en toen kregen we een Brunacard ter waarde van €5. Maar we hadden ING nog iets gevraagd.

Al dit gedoe, al dat nodeloze tijdverlies was niet nodig geweest met een betere bevestigingsbrief. Hoeveel moeite kan het zijn je klant te bedenken voor zijn jarenlange klandizie, hem nog even te wijzen op de procedure (Uw pinautomaat wordt door een koerier bij u opgehaald...). We hebben aangegeven dat wij daar niets meer aan hebben, maar dat we graag zien dat deze brief wordt aangepast. We hebben zelfs onze diensten als tekstschrijver aangeboden - gezien het salaris van de topman - tegen een marktconform tarief uiteraard.

Maar die brief willen ze niet aanpassen of ze willen hem niet aan ons laten zien. Aangekondigd dat we dan maar een blogje gaan schrijven over deze klucht en dat mocht, zo werd ons via twitter te verstaan gegeven. Dus vandaar.

Duur kleitablet - aflevering 1

Dit is nogal erg off-topic, maar we mogen van ING een blog wijden aan de manier waarop ze een klacht hebben afgehandeld. Dat is geen hobby van ons, we schrijven liever over eten en drinken.

We hadden ooit een pinautomaat aangeschaft bij ING want dat leek ons handig. U kent ze wel, van die grijze apparaten waarmee je overal en soms kunt pinnen. Het apparaat kent maar één kunstje; bedrag invoeren, pas in stoppen, pincode intoetsen, geld van rekening klant afschrijven en na enkele dagen verschijnt dat bedrag dan op je rekening. Als er in weekend wordt betaald, duurt het allemaal wat langer uiteraard (?).

Minder heldere momenten
Dat apparaat wordt gehuurd van de bank en daar betaal je elk kwartaal ongeveer €200 voor, exclusief een bedrag per transactie. Vaak werkt het feilloos en vaak werkt het niet, maar à lá.

Begin dit jaar besloten we het apparaat uit dienst te nemen. Dus even gekeken op de site van ING, maar daar kwamen we niet uit. Dus gebeld en toen bleek dat we natuurlijk hadden moeten kijken bij "aanvragen pinpakket". Ja, ook wij hebben wel eens wat minder heldere momenten...

Formuliertje ingevuld en opgestuurd, nog even gekeken wat we met het kleitablet moesten doen, maar niks gevonden. Gingen er dus vanuit dat je dat apparaat gewoon 'mocht' houden net als je mobiele telefoon als je je contract verlengt. We kregen al snel per post een bevestiging thuis.

Ambtshalve correctie
Misschien dat we tot de hypersensibelen behoren, maar we vonden de toonzetting wat naar. Er kon geen bedankje vanaf voor al die duizenden euro's abonnementsgeld, het leek ze niet te spijten dat ze een trouwe klant waren kwijtgeraakt en er werd zelfs niet gevraagd naar de reden van beëindiging. Maar we waren allang blij dat we verlost waren van die financiële aderlatingen. Overigens ook hier geen woord over wat te doen met het apparaat zelf.

Dat was eind februari. Eind april bleek er ineens €877 van de rekening te zijn afgeschreven met de weinig verhelderend omschrijving, "Ambtshalve correctie Pinpakketcompleet". We vreesden dat een hacker iets met onze rekening had uitgehaald. Bellen met ING leek geboden, maar dat leverde niets op. We stuitten elke keer op een bandje met de tekst, 'Het is momenteel drukker dan u van ons gewend bent. Probeert u het later nog eens." Waarna de verbinding werd verbroken.

Tóch inleveren
Drie dagen lang hebben we vergeefs geprobeerd ING te bellen. Uiteindelijk toch maar op de fiets naar het dichtstbijzijnde ING-kantoor. Daar was het gelukkig heel rustig, met maar twee klanten voor me en zodoende waren we al na een uur aan de beurt.

De baliemedewerkster wist het aanvankelijk ook niet en na enig gespit ontdekte ze dat we het apparaat tóch had moeten inleveren. En nee, dat kon niet op dat kantoor, maar we moesten gewoon even één van de nummers bellen die op een kaartje stonden en dat apparaat weer mee naar kantoor nemen. Nu zijn we slecht in het onthouden van nummers, maar deze nummers hadden we de afgelopen dagen al zo vaak gebeld, dat we ze uit ons hoofd kenden. We hebben het kaartje maar laten liggen.

Opgenomen door een mens
Eenmaal terug op onze post wéér dat nummer gebeld en bij een derde poging werd er opgenomen. Door een mens. We waren echt even van ons apropos. Mens gaf ons een ander nummer dat we moesten bellen, toen kregen we een nummer van onderaannemer ATOS/Worldline in Ridderkerk. De deal bleek te zijn dat ATOS een koerier moet sturen om die apparaten op te halen. Wij hadden echter nooit een koerier gezien, noch een briefje dat hij was geweest, een mailtje of wat dan ook. Omdat we geen zin hadden in wachten op een koerier en we best ervaren zijn in dingen versturen hebben we de doos met het apparaat zelf maar verzonden.

Inmiddels was het 4 mei, 'dus' kwam de doos 6 mei aan in Ridderkerk en werd de ontvangst 8 mei bij ING bevestigd. Enfin, toen waren we het apparaat kwijt en die €877 ook. Maar dat zou zonder mankeren worden terugbetaald.

Lees verder in aflevering 2 over twitter- en vertragingstactieken, verdwijnende klachten, mensen die van stoelen vallen en nog veel meer....